医院药房窗口服务规范

药房作为医院直接服务患者的核心窗口，是体现医院服务质量与专业水平的重要阵地。为规范药房窗口服务行为，提升患者就医体验，保障用药安全与疗效，结合各级医院药房工作实际，制定本服务规范。

一、服务基本原则

1.安全第一原则：以患者用药安全为核心，严格执行处方审核、药品调配、核对发药等流程，杜绝用药差错。

2.患者至上原则：秉持“以患者为中心”的服务理念，耐心解答患者疑问，主动提供用药指导，满足患者合理需求。

3.专业规范原则：依托药学专业知识，提供精准的用药咨询与服务，确保药品调配、使用指导符合临床药学规范。

4.高效便捷原则：优化服务流程，减少患者等候时间，提升药房窗口服务效率。

二、服务流程规范

（一）岗前准备与窗口开启

1.工作人员需按医院规定时间到岗，做好工作台面整理、药品摆放、设备调试等准备工作，确保准时开窗服务。

2.对等候取药的患者或家属，主动微笑点头致意，缓解患者等候的焦躁情绪。

（二）处方审核与药品调配

1.接收处方后，严格审核处方的规范性、药品适应症、用法用量、配伍禁忌等，对存在问题的处方及时与开方医师沟通，不得擅自调配。

2.调配药品时，仔细核对药名、规格、剂量、数量，做到“取药核对、配药核对、发药核对” 的三重核对制度，确保药品调配准确无误。

3.对有使用禁忌、特殊保存要求的药品，在药品包装上粘贴醒目标识，便于患者识别。

（三）发药与用药指导

1.核对患者姓名、就诊信息后，将药品递至患者方便取拿的位置，严禁随意抛扔药品。

2.主动向患者说明药品的用法用量，对处方中标注的特殊用法（如餐前服、睡前服）、用药疗程、注意事项等重点提醒；对老年、儿童、慢性病患者等特殊人群，采用通俗易懂的语言反复叮嘱，必要时请家属协助记忆。

3.针对需要特殊保存的药品（如胰岛素、丙种球蛋白需冷藏，栓剂需低温存放），明确告知患者保存条件及注意事项，避免因保存不当影响药效或引发不良反应。

4.患者取药后，主动询问是否有其他用药疑问，对无法解答的专业问题，引导患者咨询开方医师或临床药师。

（四）中药服务特殊规范

1.调配中药配方颗粒、中草药时，需告知患者等候时间；提供代煎服务的，明确告知取药时间及煎制药品的保存方法。

2.对患者自行煎服的中药，详细讲解煎药流程，包括药材浸泡时间、煎煮顺序（如川贝粉需药煎好后加入）、煎煮时间、服用方法等；针对煎药常见误区，现场举例说明并纠正。

3.中药发药时，同步提醒患者饮食禁忌、服药期间的注意事项，确保中药疗效充分发挥。

三、沟通服务要求

1.患者咨询用药问题时，无论工作繁忙与否，均需耐心、简短、清晰地作出解答，不得置之不理或粗暴拒绝；对超出药学服务范围的问题，礼貌引导患者咨询医师。

2.面对情绪激动、有不满情绪的患者，保持冷静与克制，理解患者因生病产生的情绪波动，耐心倾听诉求，妥善化解矛盾，避免发生争执。

3.患者取药离开窗口时，可主动送上“祝您早日康复”等祝福话语，传递医院人文关怀。

四、服务礼仪与行为准则

1.仪容仪表：工作人员需着装整洁、佩戴工牌，中药房工作人员在配药期间规范佩戴圆筒帽，杜绝抓挠头皮、皮肤等影响药品卫生的动作。

2.语言规范：使用文明用语，如“您好”“请问您取什么药”“您慢走” 等，避免使用生硬、生冷的服务语言。

3.行为举止：坐姿端正、站姿挺拔，与患者交流时保持适当的眼神交流，展现专业、亲和的服务形象。

五、监督与持续改进

1.药房设立服务投诉专线与意见簿，及时收集患者的意见和建议，对投诉问题在规定时间内核实、处理并反馈。

2.定期组织药房工作人员开展服务培训，内容包括药学专业知识、沟通技巧、服务礼仪等，提升团队服务能力。

3.建立服务质量考核机制，将患者满意度、用药指导准确率、服务投诉率等纳入绩效考核，对优秀服务行为予以表彰，对违规服务行为按规定处理。

4.结合药房工作实际，定期优化服务流程，如将用药常识、注意事项印制在药品包装袋或宣传单上，为患者提供更便捷的用药参考。

本规范适用于各级医院中西药房窗口服务工作，自发布之日起施行，由医院药剂科负责解释与修订。