作为医院患者就医体验中的重要环节,本期简单探讨一些服务提升策略.
参考:
优化门诊服务流程提升门诊服务品质,浙江省人民医院吴立萱;
基于SERVQUAL-IPA模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究,马婕等
基于精益六西格玛管理的门诊服务流程优化实践,张成等
通过MDT门诊模式发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的作用,陈凤丽等
大型医院门诊导诊服务系统的现状分析,杨晓蓉等
△上海一院
门诊涉及收费、诊断、检查、治疗、预防、医保、质控、信息、院感、管理、后勤和运作等医院全部要素.
门诊是医院的窗口,约90%患者都是先在门诊就诊.
高新医疗技术在临床诊断、治疗上的应用,使有些疾病逐渐不需要住院而在门诊就能得到有效的治疗.
门诊工作的好坏直接反映医院医疗技术和组织管理水平.
存在问题
门诊工作时效性强,节奏快
门诊医师与门诊部之间没有直接的利益制约关系
科室医师内部分配影响出诊医师积极性
门诊区域的护理、清洁、安保
门诊布局不科学、医疗流程不人性.患者就诊基本消耗在非医疗时间工(如:检查、化验过程繁琐),使得候诊空间人满为患,直接增加门诊的各类资源的消耗.
门诊质量评价体系不健全
各维度下的问卷条目内容包括:
(1)有形性(B1-B5),对服务设施与服务人员的外观评价以及所提供的服务是否相匹配,即就诊者能看到的服务.
(2)可靠性(B6-B11),服务能否准确可靠履行所承诺的所有服务.
(3)反应性(B12-B17),根据就诊者的要求作出快捷的反馈.
(4)保证性(B18-B21),服务者的工作素养、服务态度的体现能否让患者放心、信任.
(5)移情性(B22-B25),站在就诊者的角度提供一系列人性化以及个性化的体验服务.
门诊环境就医体验评价体系属于常态管理工作,内容设计及管理策略属于运营重要工作.
△浙江康复
Outpatient service improvement strategy
1.线上全流程服务
预约挂号升级
提供多种预约渠道(APP、小程序、网站、电话、自助机),开放更多号源(特别是专家号),支持精准预约(精确到15-30分钟时段),提供爽约管理机制.增加诊间预约、出院复诊预约功能.
挂号后自动推送个性化就诊地图(含诊室位置、检查科室路线、取药窗口).
智能导诊
开发AI症状自诊工具,帮助患者初步判断可能科室,减少挂错号.
诊前信息填报
在线填写流行病学史、基础病史、过敏史等,减少现场填写时间.
移动支付与医保结算
全面支持线上缴费(挂号费、检查费、药费等)和医保移动支付,减少排队.开通诊间结算.
检查预约与提醒
医生开单后,患者可通过手机预约检查时间,系统自动发送检查前注意事项和提醒.
对复诊患者开放“检验预约包”,挂号时同步预约血常规等常规检查(如8:00抽血→9:00看报告)
报告查询推送
检查检验结果实时推送到患者手机端,方便查阅,减少来院次数.
电子发票
全面推行电子发票,方便患者获取和报销.
AI诊后随访
广州祈福医院引入AI语音机器人,80%随访工作自动化,异常反馈实时预警,释放医护精力.
2.现场流程再造
简化报到流程
推广自助报到机、扫码报到、人脸识别报到,减少人工窗口排队.
精准分诊与预检
强化分诊护士作用,进行有效预检分诊(评估病情紧急程度、测量基础生命体征),确保急重症优先,引导患者到正确科室/区域.
候诊分级管理
常规候诊区:电子屏+语音叫号;特殊通道:高龄/孕妇设优先队列(自动插队至前三)
机动医护组
组建“飞行小队”(1医+1护+1文员),随时支援排队超30分钟科室
集中预约中心
设立检查集中预约中心,整合超声、放射、内镜、心电图等检查项目,为患者提供“一站式”预约服务,优化检查时间安排.
弹性窗口与潮汐管理
根据人流量高峰低谷,动态调整挂号、收费、取药窗口开放数量和服务时间(如午间门诊、延时服务).
错峰检查
开放早7:00/晚18:00专属检查时段,满足上班族需求
诊室资源池调度
空闲诊室动态分配给排队超5人科室,利用率提升40%(如眼科诊室临时接诊皮肤科患者)
“一站式”服务中心
整合导诊、咨询、预约、医保、便民服务(轮椅租借、证明盖章、投诉建议受理、出生证明等)功能,提供清晰指引和问题解决渠道.
优化取药流程
推行“后台配药、前台发药”模式,设置电子叫号系统,减少患者站立等待时间.探索药品配送服务.
云报告推送
检验/影像结果生成后,自动加密推送至患者手机,支持原始数据下载(替代纸质报告打印)
3.改善就医环境&服务提升
清晰标识系统
设置醒目、易懂、多语种的导视标识,包括地面标识、墙面标识、电子指示屏.
舒适候诊环境
提供充足、舒适的座椅,保障通风和采光.设置饮水机、充电设施、免费WiFi.划分不同功能区(如安静候诊区、儿童活动区).
焦虑缓解
候诊区设置减压舱(白噪音+芳香疗法)
隐私保护
诊室做到“一医一患”,检查室、治疗室确保私密性.叫号系统避免暴露患者全名(如显示部分姓名+序号).
人文关怀
提供便民服务(雨具、老花镜、针线包等),关注特殊群体需求(老年人、残障人士、儿童),设置无障碍设施和绿色通道.
“药知道”服务
取药时附用药指导二维码(扫描观看药师演示视频)
“一次挂号管三天”
北海、独山县等医院推行复诊免挂号费政策:72小时内携检查结果复诊同一科室,无需重复缴费,降低患者经济与时间成本.
便民门诊与惠民号
宿豫区6家医院设便民门诊,慢性病患者可直接开药;武汉市第四医院开设“专科惠民号”,跨科就诊零收费,累计减免挂号费近10万元.
“骑手门诊”快速通道
武汉市第四医院为外卖骑手提供“10分钟诊疗”服务,凭工服优先挂号就诊,并设休息驿站,满足新业态劳动者需求
老年绿色通道
北海市三级医院为70岁以上老人提供全程陪诊,覆盖挂号、检查、取药等环节
费用沟通
诊前:公示基础诊查费/检查项目价目表,扫码查看价格动画解说
诊中:实时显示累计费用+医保抵扣金额,诊间屏费用进度条
诊后:提供费用明细分割单(自费/医保)电子发票关联用药指导视频
△上海一院
1.推行预约诊疗制度
大力宣传和引导患者预约就诊,逐步提高预约就诊比例,实现“削峰填谷”,均衡每日门诊流量.
2.提升医生看诊效率与质量
结构化电子病历:推广使用结构化电子病历模板,提高书写效率,保证信息完整规范.
诊间助手/语音录入:引入AI语音识别录入病历,减轻医生负担.
诊间预约检查/治疗:医生工作站可直接预约相关检查和治疗,减少患者奔波.
保障有效沟通时间:合理控制每位患者平均看诊时间,确保医生有足够时间与患者沟通病情和治疗方案.探索“先全科后专科”模式或分级诊疗.
加强医生沟通技巧培训:提升医生的沟通能力、同理心和耐心,改善患者就医感受.
周末门诊&夜间门诊;根据医院各科室工作日诊疗情况开设.
3.加强多学科协作
设立专病/综合门诊:针对复杂疾病(如肿瘤、疑难杂症)设立多学科联合门诊,患者一次挂号可得到多位相关领域专家的会诊意见.
建立顺畅的转诊机制:门诊医生与住院部、医技科室、其他专科之间建立高效转诊和沟通渠道.
设置门诊MDT服务:明确MDT门诊适用病人类别.规范MDT门诊工作流程.
4.优化检查检验流程
缩短检查等待与报告时间:优化检查流程,提升设备使用效率,应用AI辅助诊断加速报告出具.
检查结果互认:在保障质量安全前提下,积极推进区域内、医联体内检查检验结果互认,减少重复检查.
5.强化用药安全管理
推行电子处方,加强处方前置审核(合理用药、配伍禁忌等),药师提供专业的用药咨询和指导.
△天津中心妇产
精细化管理
动态排班:根据历史数据和预测模型,动态调整医生、护士、窗口人员的排班,匹配患者需求.
绩效管理改革:将患者满意度、服务质量、工作效率等指标纳入绩效考核,激励员工提升服务.
资源高效利用:合理调配诊室、检查设备等资源,提高使用率.
建立有效的反馈与投诉处理机制
多渠道反馈:设置线上评价、现场意见箱、投诉电话、院长信箱等多种反馈渠道.
及时响应与闭环管理:对患者的投诉、建议和表扬做到快速响应、认真调查、及时反馈、持续改进,形成闭环管理.
定期满意度调查:科学设计问卷,定期开展门诊患者满意度调查,并将结果作为改进的重要依据.
加强员工培训与人文关怀
持续服务培训:对全体门诊工作人员(医生、护士、导诊、收费、药房、保安、保洁等)进行服务理念、沟通技巧、礼仪规范、应急处理等方面的持续培训.
关注员工满意度:提升员工工作环境和福利待遇,减轻工作压力,增强归属感和服务热情.
加强宣传与健康教育
就诊指南:通过多种渠道(官网、公众号、宣传册、视频)清晰告知患者就诊流程、注意事项、医保政策等.
健康宣教:在候诊区利用电子屏、宣传栏、健康讲座等形式开展疾病防治和健康知识普及.
实施要点
领导重视与全员参与:医院管理层需高度重视,将门诊服务提升作为核心工作之一,并动员全院员工共同参与.
以患者为中心:所有改进措施的出发点和落脚点都应是改善患者就医体验.
数据驱动决策:充分利用信息化手段收集数据,用数据发现问题、评估效果、指导改进.
持续改进:门诊服务提升是一个持续的过程,需要定期评估、发现问题、不断优化.
资源保障:确保在信息化建设、人员培训、环境改造等方面有必要的投入.
因地制宜:不同医院规模、定位、患者群体不同,策略需结合自身实际情况制定和实施.
发表评论 取消回复